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連載インタビュー 街の不動産屋さん

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  不動産屋さんって、怖いイメージがありませんか?
「お店に入ったら最後、出られなくなりそう」とか「親身になって探してくれるの?」とか、
あまりよいイメージがないのでは?
それは、不動産屋さんをよく知らないからだと思います。
というわけで、みなさんに代わり、不動産屋さんに直撃インタビューしてみました。

第46回 ~連載2回目~ 株式会社 eせいゆう住宅 西田有希様 eせいゆう住宅様ホームページ
http://www.e-seiyu.jp


JR琵琶湖線守山駅より 車で7分
地図はこちら
取材日 2010年1月27日

eせいゆう住宅西田様へのインタビュー、連載2回目です。
会社設立当初から、「ネットしかない!」という思いで営業をされてきた西田様。
@dreamを導入され、2年前にメール活用の重要性に気づかれてからは、精力的に新しい試みをされています。昨年は、@dreamDAYでBestメール活用賞を受賞される健闘ぶり。
ソフトの導入やメール活用など、転機となった出来事や西田様の心境の変化についてもお聞きしました。


バリ雑貨に迎えられるエントランス

  @dream導入前の集客状況
会社設立当初は、どのような形で営業されていたのでしょうか?

不動産仲介業の仕事は、お客様がいらして、ご成約頂き、そこから仲介手数料を頂戴するという流れですよね。ですから、新規のお客様をいかに獲得できるかが鍵なんです。そのための手段として、独立した当初は、広告を打つのが一般的でした。でも実際、私は広告を打てるような莫大な資金を持っていなかったんです。だから初めから「ネットしかない!」という頭でしたね。

では、ホームページはすぐに開設されたのですか?

独学で作りました。物件も掲載していましたが、箇条書きで図面も載せていない形でしたね。会員登録機能もなく、問い合わせも週1件くらいしかなくて。試行錯誤しながら2回、3回とホームページを潰していく中で、どうしても何百件とある図面や写真の管理を一人でするのは無理だと気づいたんです。だけど、スタッフの人数を増やしたり、広告を打ったりするのではなく、ホームページ一本でいきたいと。「じゃあ何が必要か?」と考えたときに、ソフトを導入するしかないと思いました。実際、色々と他社のソフトを試したこともあったのですが、どうも納得できなくて。そこで出会ったのが@dreamでした。

他のソフトを試された上で、@dream導入を決意されたきっかけは何でしたか?

キヤノンさんからのダイレクトメールで@dreamを知って興味を持ちました。画像や図面が管理できる上に、ボタン一つでアップできることに魅力を感じましたね。もう一つの決め手は追客メール。一人ひとりのお客様とのメール履歴もちゃんと残りますし、お客様の希望にマッチングした物件資料まで添付して送れるという機能は、当時、私の知る限りでは@dreamだけでした。

  @dream導入後の変化
@dreamの導入はスムーズにいきましたか?

実は、導入後すぐにトラブルになってしまったんです。
安易な気持ちで「まだホームページは試作段階のものやからいいかな」と、広告不可の物件を掲載してしまって。
不動産協会に呼び出されて注意を受けたんですが、そのときに考え方の違いで色々と揉めました。
eせいゆう住宅では、手数料割引をやっていますが、昔からこの業界で仕事をされている方には受け入れてもらえなかったり。
@dreamに関しても、IDとパスワードの概念を理解して頂けなかったりして。

イラストも多く分かりやすい
ホームページ
当時はインターネットそのものが、まだ新しかったのかもしれませんね。

ホームページにもまだそれほど親しみがない時代でしたね。でも、おかげで何が良くて何が悪いのか、ネットのことに関して深く考えさせられるいい機会になりました。ネット環境で言うと、今もまだ滋賀県では浸透し切っていない部分があるんです。若い世代や都心部では、当たり前にネットを使う社会だと思うんですが。

では、@dream導入後も100%ネットにシフトしたわけではないのですね?

割合で言うと、ネットとアナログとで半々くらいでしょうか。お客様によって、パソコンの使い方は様々なんです。見ることはできても、連絡は取れないとか。こちらからメールで資料は送るけれど、お返事は電話でとか。メールと電話とFAXと郵送。連絡手段はお客様に選んで頂けるようにしていますが、本当にまちまちです。

@dream導入後のアクセス数の変化はどうでしたか?

今でこそアクセス数は、1日平均80~100、問い合わせも週10件前後頂きますが、初めの3ヶ月はまったく問い合わせがありませんでした。独自で作ったホームページから@dreamに変えたとき、URLもサーバーも一新したことも理由の一つですが。その後、週に1件会員登録があり、徐々に、2件、3件と増えてはいきました。でも、メールの返信率が悪くて、なかなか成約には結びつきませんでした。

メールの返信率が悪いことに関しては、どのように思っていらっしゃいましたか?

「自分の接客は、お客様が不動産屋に行って受けている店舗での接客に、絶対負けてるんやろうなぁ」と思っていました。メールも接客の一つですからね。ずっとモヤモヤしてはいたんですが「一応メールは送ってるし」と、自己満足でなんとなく続けていました。とことん突き詰めていく姿勢が足りなかったと、今になっては反省しています。

メールに力を入れるきっかけは、何かあったのですか?

一昨年、初めて@dreamDAYに行って、メール活用賞を受賞されたみつばちハウジングさんの話を聞いたんです。そこで「こんな熱い想いを持ってメール追客をしておられるのに、私は絶対このままじゃあかん!」って気づかされました。

みつばちハウジングさんのお話の中で、何が一番響きましたか?

とにかく色々チャレンジしておられるんですよ。お客様から返信がもらえたメールともらえなかったメールを分析して、駄目なものは文面を変えて、やり方を変えてと。「そこまでやらなあかんねんなぁ!」と内心焦ったというか、驚いたというか。同じ文面をどれだけ送っても駄目なものは駄目ですし、いいやり方を見つけて、自分に染み付くまでしないといけないなぁと。

そのためには、やはり繰り返すことが大切でしょうか?

一括メールや簡単な返信を除くと、お客様とメールのやり取りは1日5、6件でしょうか。その一通一通に返信の文面を考えるだけでも、すごく時間がかかるんです。速度でストレスを感じてしまうと、多く返せないですし。「いい文面はコレ!」と、いくつかのフレーズをある程度自分の中での決め事にして、繰り返し使うと文章も生まれやすいです。
メール活用を見直されることになった当初、文面はどのように変えられたんですか?

自社で使っているメールの雛形をITサポーターさんに添削してもらいました。初めは、誤字脱字や改行位置のチェックなどの基本的なところから。徐々に、言葉の選び方や言い回しも細かく見てもらうようになりました。例えば、「お客様によってご要望は違いますし、物件紹介をさせて頂く私が、ご要望を把握することが大事だと思います」という文面は押し付けがましい感じがすると、「お客様にはそれぞれご希望があるはずです。せっかくお問い合わせを頂いたのですから、お客様にご納得頂ける物件をご紹介できればと思っています」と直してもらいました。

添削指導や専門書で
メール技術もアップ!
お客様からの反応はどうでしたか?

返信率が徐々に上がってきましたね。「メールを見ました」という電話での反響も含めると40%強でしょうか。約3ヶ月間5日と開けずメールのやり取りをしてご契約頂いたお客様からは、「eせいゆうさんからのメールがなくて、インターネットもなかったら、一体どうやって土地や家を探せたんやろうか?」とのお言葉を頂きました。

便利なネットの環境と、細やかな接客の賜物ですね?

レスポンスの速さも大事なんですよね。メールを出して1分で返信が来たら、「パソコンに貼り付いてるの?」ってびっくりしますよね。「こんにちは」と言われたら、すぐ「こんにちは」と返せるような、そういうやり取りを意識するようにしました。なかでも携帯メールは重要視していて、お客様にもできる限り携帯メールアドレスのご登録をお願いしています。パソコンメールに比べて、携帯メールをされる方は多いですし、ダイレクトにお客様に繋がっていると思うので。

携帯メールの良さを感じられるのはどのようなときですか?

新規物件が出たら、件名に物件条件を入れた短いメールを携帯にお送りしているんです。あるお客様は、朝一私が送ったメールに、勤務先のパソコンから「仕事帰りに見に行きたいので場所を教えてください」と返信をくださいました。すぐさま地図を添付したご案内メールを送信したら、夜にご契約したいとの連絡が。夕方、他社が同じ物件資料を持ってご自宅を訪ねられたと後から知って、このときほど、携帯メールのありがたさを実感したことはなかったですね。
メールはどのくらいの頻度でチェックされていますか?

パソコンに入ってきたメールを携帯電話に転送して、リアルタイムでチェックしています。
いつもA5サイズの小型パソコンも持ち歩いているので、出先からメールを返信していますね。
資料の都合上、その日のうちに対応できない場合も、「明日改めてお送りします」というお返事だけでもすぐ送るようにしています。
今、@dreamはスタンドアロン版を使っているのですが、もっとスムーズにやり取りができるよう、サーバー版の導入も検討しているところです。

外出先でも便利な携帯電話と
小型パソコン
メール以外の点で、ホームページで工夫されていることはありますか?

お客様が希望しているページにすぐ辿り着けるよう、ホームページの入口を色々な条件で分けています。守山、栗東、草津、野洲などと地域ごとに分けたり、建築条件なしの土地のページを設けたり。
改善したい点もまだまだあるんです。「会員の入る場所が分かりにくい」とのお声もあるので、ログインするのにボタンを一つ作るだけでも変わるかなぁとか。スタッフの写真を載せることも、安心感を持ってもらうためには必要かと思っています。
理想とするホームページのイメージはありますか?

綺麗で見やすいページにはしたくないという思いがあるんです。
「何か掘り出し物がありそう」とお客様に期待してもらいたいですから。
どこかアナログな雰囲気が残っているような、人情味を感じるページにしたいですね。

名刺裏にも、ホームページ情報を掲載

お店情報
株式会社 eせいゆう住宅

住所:〒524-0021
   滋賀県守山市吉身三丁目16-1
TEL:077-581-8020  FAX:077-581-8021
お問合せ先:info@e-seiyu.jp
お店HP:http://www.e-seiyu.jp      

  編集後記

会社設立当初、西田様ご自身がホームページを作られ、試行錯誤された経験があるからこそ
@dream導入の決断も早く、何が必要なのかが明確になっていらっしゃったのだと思いました。
西田様から頂いた名刺の裏には、画像つきのホームページの案内。
そして、お客様がIDとパスワードを記入し、管理できる欄も設けてあることには驚きました。
積極的なネット活用の姿勢と、お客様視点で使いやすさを考えられている、ホスピタリティの一端に触れた気がしました。
次回は、ホームページ以外で工夫されている点や今後の展開についてお聞きします。
(取材・執筆・webページ制作  株式会社 物語ライティング)
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