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街の不動産屋さん
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連載インタビュー 街の不動産屋さん

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  不動産屋さんって、怖いイメージがありませんか?
「お店に入ったら最後、出られなくなりそう」とか「親身になって探してくれるの?」とか、
あまりよいイメージがないのでは?
それは、不動産屋さんをよく知らないからだと思います。
というわけで、みなさんに代わり、不動産屋さんに直撃インタビューしてみました。

第66回 ~連載2回目~株式会社エイトコーポレーション 赤山 聡様   株式会社エイトコーポレーション 様
ホームページ
http://www.eightcorp.jp/


大阪市営地下鉄中央線
阿波座駅より徒歩6分

地図はこちら
取材日 2011年9月5日
大阪市西区のエイトコーポレーション様へのインタビュー、連載第2回目です。
自らが育った街に根付き、もっとも「ありがとう」と言ってもらえる、不動産の「プロフェッショナル」を目指す赤山社長。
@dreamにより、そのプロ意識はどのように活用されたのか。Web時代の不動産接客スタイルについてお話を伺います。

区民の憩いの場、靭(うつぼ)公園。
周辺には雰囲気の良いカフェも多く点在

  @dream導入のきっかけ ~ホームページによる集客への転換契機に~
@dreamを導入以前からネットによる集客を?

導入前から、一応ホームページ自体は作っていたんです。とは言え、それで集客を図るという発想ではありませんでした。ホームページすらない会社なんてお客様も信用できないだろうし…という考えからで、とりあえず作っておいた、というのが正直なところですね。物件情報が閲覧できるわけでもなく、会社概要が載っているだけの本当に単純なものでした。

そんな状況下での、@dream導入のきっかけは何だったのですか?

以前はやはりチラシ中心の集客だったのですが、だんだんと反響が悪くなる中で「何とかしなくては…」と不安を感じていた時でしてね。キヤノンシステムアンドサポートさんが開催したセミナーに参加したのです。しかし最初はてっきり、ホームページの作り方セミナーだと思っていたんですよ(笑)。そこでたまたま出会ったのが@dreamだったのです。

そのときの印象はいかがでしたか?

まだホームページによる集客に対して半信半疑の状態でしたが、@dreamを見て驚きました。まず、私が問題視していた「ホームページへの物件掲載」が容易にできること。そしてお客様とのマッチングなど、情報が一元化できること。
このソフトなら頑張ればウチでも何とか使える、と思いました。
また、今では類似のシステムもあるそうですが、当時の私の中では、とにかくこの「情報の一元化」が驚きでした。
チラシに変わる集客ができるのでは、という可能性を大いに感じましたね。

スタッフのお仕事中のひとコマ。
今ではもちろん物件管理に余念がない

  @dream導入後の変化 ~劇的な集客効果の裏で、新たな課題への気付きも~
@dream導入により、集客数に変化はありましたか?

問い合わせ数自体は格段に増えました。チラシ中心の頃は年間で120件ほどだったと思いますが、導入後は、去年の数値で言うと…そうですねえ、450件くらいになりましたね。

約4倍ですか!?激増していますね。

そうですね。もちろんそれは嬉しいことです。しかし、それだけで喜んでいてはいけないという新たな気付きもありました。それは、問い合わせてこられるお客様の「温度」に変化が生じたこと、そしてそれに我々が対応して行かなくてはならないということです。

いただきモノだという巨大な岩塩。
パワーストーンとしての御利益やいかに!?
お客様の「温度」?それはどういうことですか?

以前、チラシで集客していた頃のお客様は、ある程度購買意欲が高い人たちでした。チラシを見て、その物件に興味を寄せてわざわざご来店下さるわけですから、「気に入れば買う」、または「気に入る物件を紹介してほしい」という状態です。つまり、温度が高いお客様ですね。
しかし、ネットによる集客を始めてからは、まだそこまで意欲の高まっていない、温度の低いお客様の割合が格段に増えてきたのです。確かに、チラシや住宅情報誌が情報源だった時にも、いわゆる「探し初め」のお客様は勿論いました。わざわざ不動産会社に電話で問い合わせをしていなくても、チラシなどで情報収集をしている段階のお客様です。
この「探し始め」の段階にあるお客様は、以前は私たち不動産業者には見えていなかったことに大きな違いがあるのです。「水面下のお客様」とでも言うのでしょうか?
しかし、インターネット、メールというツールの出現で、この段階のお客様が簡単かつ一方的に情報収集できるようになりました。我々もその「軽い問い合わせ」を“集客1”にカウントしてしまい、以前の「チラシでのお客様」と同じように接客・追客してしまうところに問題があると気付いたのです。

なるほど。お客様の層に変化が出てきたということですか?

ええ。もちろん、温度が低くすぐに取引に結び付かないお客様がイヤだとか、そういう話ではありません。逆に大歓迎です。そうした見極めをして、その人に合った接し方、提案をして行く必要が出てきたという事です。私は、実際にお会いして話をすれば、お客様から信頼をいただける自信はあります。しかし、そもそもお会いできないお客様が増えてきた中で、どう対応して行くかという課題も見えてきました。例えば「探し始め」のお客様は、まず当社ホームページや、定期配信するメールを通じて「はたして自分たちはどのような物件を買うべきなのか」をしっかり、ゆっくり検討して頂くことが大事です。もちろん、分からないことはお気軽にお問い合わせいただければ、快くお答えします。逆に「機が熟した」お客様には、積極的に足を運んでいただくようにしています。

  @dreamで見えてきたスタイルの変化 ~押しの強い営業からの転換~
お客様の温度の変化により、接客スタイルはどのように変わりましたか?

昔ながらの、不動産営業らしい押しの強さばかりではダメだと感じます。時間がかかっても、お客様のペースで納得するまでお付き合いすることが大事ですね。弊社のスタッフは、良く言えば優しい、言い換えれば押しの弱いタイプが多く、以前はそれに物足りなさを感じたこともあったのですが、これがweb時代の不動産営業なのだと思います。結果論かもしれませんが、急かさない・詰めないという接客スタイルは、私が目指す地域密着の経営にも合っていたように感じますね。

具体的には、お客様へどのようなアプローチをされていますか?

まず基本はメールでの情報提供です。ご希望条件の確認など、必要最低限の電話はしますが、電話中心にはならず、しつこい電話営業や突然の訪問は一切しません。少し前までは、メールでの問い合わせのお客様には「電話禁止」にしていたほどです(笑)。メールに関しては機械的にならないように注意し、またどういう所が「貴方におすすめなのか」など、その人その人に合ったメールを送るようにしています。
ですから、私からお客様へお願いするとすれば、希望を出来るだけ伝えて欲しいな、と思いますね。ご自身でも「何が希望か」分からない方は、「この点が絞りきれていない」「こういうことが分からない」など、質問でも結構です。そうすることで、よりそのお客様への「おすすめ物件」を提供できるようになると思います。また、週一回メルマガも配信していますよ。これは当社事務スタッフ達が配信していますが、少しでも読みやすいように、色々な企業のメルマガを参考にしながら精度を上げる努力をしています。

お客様の「温度」による対応はどのようにメリハリをつけていますか?

@dream導入直後は、とにかく一度「取れるだけ取ってみよう」と、「問い合わせ数」を重視していたのですが、数を追いかけることはやめました。数が多すぎると、返信メール・接客が雑になります。温度の高いお客様も低いお客様も同じサービスになってしまい、「いい物件があれば実際に見てみたい」お客様には物足りない、「探し始め」のお客様には情報提供のペースが早過ぎる。そんな対応になりがちでした。そのために当社では、お客様が会員登録される際に、あえて住所・電話番号の記入を必須にしたのです。
その後、電話で条件の確認をさせていただくのですが、その際のお客様との会話で、大体そのお客様が「探し始め」なのか「機は熟している」のか分かりますから。温度の低いお客様に対して積極的なアプローチをすることは逆効果ですが、温度の高いお客様にも同じように接していてはいけませんからね。それは差別や選り好みなどではなく、お客様の温度に合った接し方をするための配慮なのです。

詳細なスタッフ紹介ページ。
信頼が同社のすべての基本だ

その他に、@dream導入により感じたメリットはありますか?

@dreamの講習会などを通じて、同じような経営環境の不動産業経営者の方々と知り合えたことが大きいですね。繰り返しになりますが、私は、お客様の信頼に応えられる、不動産のプロフェッショナルでありたいのです。そのような想いを共有できる人たちとの交流は、素晴らしい財産となっています。

お店情報
株式会社エイトコーポレーション
住所:〒550-0003
   大阪府大阪市西区京町堀3-6-17-1F
TEL:06-6449-6449 FAX:06-6449-6440
お問合せ先:info@eightcorp.co.jp
お店HP:http://www.eightcorp.jp/      

  編集後記

@dreamにより問い合わせ数が増えたことを単純に喜ぶのではなく、接客スタイルの変化に光明を見出したという赤山社長。
その天性の嗅覚とも言うべき勘の良さも、お客様への提案力・心配りに活かされているのでしょう。
その感性は、地域密着の店舗運営にどう影響しているのか。
次回、ホームページづくりのアイデアを中心に、赤山社長のこだわりと将来の展望をお伺いします。

(取材・執筆・webページ制作  株式会社 物語ライティング)
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